“把零头抹了吧,也就20块钱。”案例实战

来源| HEFANXI      2015-12-29
导读】 顾客跟朋友一起来买东西,顾客看完东西感觉不错,于是转头问他的朋友:“你觉得如何?”

  顾客跟朋友一起来买东西,顾客看完东西感觉不错,于是转头问他的朋友:“你觉得如何?”  

  这时候,如果朋友说可以,顾客二话不说,立即买下;如果朋友说不好,顾客肯定不会买,掉头就走。  

  遇到这种问题,一般的导购员会说:“我直接向顾客的朋友推销商品,把注意力放在顾客朋友身上。”  

  有的导购会说:“我夸顾客的朋友漂亮,有气质,把她夸的心花怒放,她就认同商品了。” 

  这样做也可以,只是我有更好的说法。一句话搞定他朋友。 

  怎么办呢?夸她,但不夸美貌与气质。 

  怎么说呢?  

  这么说:“小姐,您有眼光,您看一下。”  

  就可以了。  

  朋友为了证明自己有眼光,也会点头的,虽然可能不说话,但很少说出坏话来,因为这样就说明她没眼光了。  

  有时候顾客的朋友会说:“我没眼光。”也有这样的人。  

  那么我们顺水推舟:“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”  

  接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。  

  一般说完:“您有眼光,你看一下。”就可以做好开票的准备了。

  “这两个都不错,你看我买哪一个?”  

  这是一个结束信号,很多导购员听到顾客这么说,马上一指其中一个:“这个好,你买这个吧!”随即打算开票。  

  结果顾客买回去回来挑换、退货的风险就很大了,因为是你给顾客选的,顾客说,当时我就犹豫不定,你帮我选得,不是我喜欢的,所以你要帮我换或者退。  

  所以遇到这种问题,知道顾客要掏钱了,但我们不能急着让顾客掏钱,为了避免后顾之忧,我们一般不帮他下结论。 

  可能朋友们经常会遇到一种情况:老婆早上起来,问你:“今天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢?”你敢 帮老婆选吗?  

  “老婆,你穿什么都好看!”一般都是这么回答。  

  “老婆,你穿黑的吧,今天适合穿黑的。”如果穿出去不好看,回家你就倒霉了,“都是吧,让人家穿黑的,结果大家认为不好看,就知道你没眼光。”男的想争辩都争辩不了,再争辩估计就要吵架了。  

  所以遇到这种情况,我们这么说:“老婆,你穿黑的显得成熟稳重,你穿白的的显得靓丽活泼,您觉得呢?”让她拿注意。“人家就是拿不定注意才问你的啊?”男的顺水推舟,“老婆我们真是天生一对,我也很难选择,你穿黑的显得成熟稳重,你穿白的的显得靓丽活泼,您觉得呢?”想叫我掉坑里门都没有。  

  遇到客户让我们帮着选,怎么回答呢?  

  这么说:“这件的特点是。。。。。。,那件的特点是。。。。。,您觉得呢?”  

  如果顾客非要你决定,那么我们就帮他决定:“我个人觉得这个比较好,您觉得呢?”最后一定要问顾客,让顾客点头确认。 

  我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。  

  “我建议您要这个,虽然贵了一点,但确实上了一个档次,而且比较适合您。”

  “我不要你们的赠品了,你把赠品折算成钱,给我便宜点吧!” 

  “真的很抱歉,我没有这个权利。”

  “公司规定不能这么做。”切记,公司规定,这四个字一定不要说,因为给顾客的拒绝感觉太直接了。  

  那么怎么回答这个问题呢?  

  我的方法是:把赠品,变成正品,让顾客喜欢上赠品。 

  这么说:“姐,这些赠品是我们公司在商品价格之上,额外回馈给顾客的,也是对您支持我们公司的感谢,只是我要说的是:(介绍赠品的优点、好处)。从而让客户认识到赠品的价值,感觉赠品物超所值。

  “把零头抹了吧,也就20块钱。”  

  这个问题比较麻烦,因为很多顾客都是在这个地方与导购争执不下,最后离开的。  

  顾客真的就缺少这20块钱吗?  

  不是。 

  那为什么非要便宜这么点钱呢? 

  我的看法是:顾客可能是觉得这么点都不便宜,自己一点面子都没有。 

  也可能是顾客本来不想买,结果你推销的挺热情的,顾客觉得直接拒绝你不太好意思,于是在价格方面纠缠,最后他得以离开。  

  我目前没有直接解决这个问题的答案,我的方式是:转移。转移到其它方面,换个跑道,重新杀出一条血路。  

  那么怎么转移呢?还是一个字,问。问什么问题呢?问只能让顾客回答是的问题。  

  换句话说:这几个问话是万金油,当你无法回答顾客提出的问题的时候,就说其中一句就可以了,这是导购员随身携带的几把砍刀,遇到无法回答的问题懒腰砍一刀就行了,每砍一刀,就把问题转移到另一个方向,重新杀出一条血路。  

  再重复一下:问只能让顾客回答是的问题。  

  这么说:“姐,您看这质量,如果质量不好,再便宜您也不会要的,您说是吗?”

  “先生,您也知道售后服务很重要,如果售后不好,再便宜您也不会要的,您说是吗?”

  “王姐,如果这件衣服穿出去不好看,再便宜您也不会要的,您说是吗?”

  类似这样的问题,让顾客只能回答是。

  举例:

  顾客:“这件衣服,你再给我便宜20块钱,把零头抹掉,我现在就要了。”

  导购员的回答应该是:“王姐,如果这件衣服穿出去不好看,再便宜您也不会要的,您说是吗?”

  顾客只能回答:“是。”但顾客马上会跟上说一句:“你一点都不便宜,我心理感觉很难受啊,一点面子都没有。”

  这时我们就发现了,问题变了,转移了,从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品,变成了:感觉很难受,面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。

  就不是在价格问题纠缠了。

  我们成功将问题转移到非价格方面,处理起来就容易多了,一般转移不超过三个,就可以开单了。

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