顾客“只试不买”怎么办 8大话术让她爽快买单

来源| 源美服饰      2017-10-20
导读】 导购要明白,是自己在引导顾客购买,而不是顾客在引导你销售。因此导购应该适时地阻止顾客试穿的过程,一步步引导顾客说出自己的需求,并迅速帮她锁定目标。

  一顾客对产品提出质疑

  场景1:顾客试了几款鞋但都说“不太好”

  分析:导购要明白,是自己在引导顾客购买,而不是顾客在引导你销售。因此导购应该适时地阻止顾客试穿的过程,一步步引导顾客说出自己的需求,并迅速帮她锁定目标。

  话术:(顾客说不满意,导购要引导她说出不满意的原因)这双鞋做工精细,面料是高端头层小牛皮,舒适耐穿又大牌显气质,非常适合您这种白领女士。您是哪个地方觉得不满意呢?

  场景2:顾客直言产品太贵了

  分析:顾客直言太贵了,导购可以将产品价格“周期分解”,让顾客认同产品价格并不算贵。如果感觉到顾客的消费能力确实有限,我们也应该给予足够的重视和尊重,给顾客推荐同类型的低价位产品。

  话术:“女士,这双鞋看起来确实很贵。但是,它是四季休闲通勤款,基本上一年任何时候都穿得出来,而且是好搭的高端款,怎么穿都不会掉档次,这样算下来一年可以帮您多省几双鞋的钱呢。”

  场景3:因为价格便宜,顾客怀疑产品质量

  分析:顾客嫌便宜,怀疑我们的产品质量只是表面现象,本质上是顾客对导购或店铺的不信任。同时,顾客已经体验过了产品,我们在争取顾客信任的同时,也要拿产品体验说话。

  话术:“您的想法我完全可以理解,产品价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动,过几天就恢复原价了,质量您完全可以放心!咱们买鞋最重要的就是讲好穿好看,您刚刚试穿后感觉怎样……”

  二产品不错,但不想买

  场景4:顾客逛了很久,觉得产品好,但就是不说要买

  分析:顾客在店内停留了很久,也试穿完了,通常情况下不是不想买,只是下定不了决心,此时导购要敢于提出成交。

  话术:(当顾客犹豫不决)“姐,我们聊了那么久,您试穿过也能感觉到,这双款式确实很适合您,今天购买还有XX优惠。”

  场景5: 顾客到最后购买时说“今天没带够钱/赶时间”

  分析:无论是真的没带够钱/赶时间,还是找借口,导购首先要做的就是表示理解,并给顾客提出解决方案。即使没成交,也不要失去亲和力,要用好的服务取得顾客的信任,并把他们的微信加上,有新品/好的款式上架以及打折活动时,及时告知顾客。

  话术:“可以理解!现在出门带钱都不是很方便,您有没有带卡呢?我们这里可以刷卡的,您也可以支付宝/微信转账。”

  场景6:顾客表现出兴趣,同行的人却表示否定

  分析:有人陪伴的顾客接待难度较大,要分清主次,当顾客试穿后比较满意,但陪伴者不认同时,导购要用赞美的姿态去倾听陪伴者的否定观点,强化顾客最喜欢的产品细节,引导顾客购买。

  话术:“(对陪伴者)小姐,看您对买鞋挺内行的,您觉得还有哪里不合适呢?说出来,我们一起帮您朋友参谋参谋。(对顾客)小姐,看您那么喜欢这个款式,试穿效果也很好,错过了岂不是太可惜?况且现在是活动期间,您可以享受XX折优惠…”

  三有购买意向,但还价

  场景7:顾客问老顾客有没有优惠

  分析:这时候,导购一定要把面子给足,让老顾客感觉到诚意。千万不要语气生硬、直接回绝,说“这是全国统一零售价”等,得罪老顾客。

  话术:“感谢您一直以来对我这么照顾,老顾客当然是我们的VIP了,会员的话我们另外是有优惠和积分的。除此之外我确实没这么大的权利了,要不您下次来如果有赠品的话,我申请一下,给您多留一个。”

  场景8:顾客说:“这么贵啊,能送我XXX吗?否则就不买了。”

  分析:在顾客讨要赠品的时候,导购不要直接拒绝,而是要肯定顾客的眼光,并顺势介绍其所要产品的优势,不但婉拒了顾客的要求,还有可能促成连带销售。

  话术:“您眼光真好!这是我们这一季销售最好的款式,XXX确实是没有办法送给您,不过如果您喜欢的话,我可以向我们领导申请一下,看是不是可以给您比较优惠的折扣。”

  四避免只试不买的4原则

  1、导购心态一定要好,不能表现出不耐烦的情绪和状态

  许多顾客都有这样的心理,在购物时如果导购一直很热情,很用心地与她聊天,她就会觉得如果不买就不好意思;但如果导购漫不经心或急功近利地想要成交,即使频频试穿,她也会理所当然地离开。

  因此,导购即便一眼看出顾客只是试穿而已,也要调整心态,以专业的态度服务顾客。

  2、尽量不要让顾客试穿数超过“3”

  一般顾客试穿数超过3时,就会陷入不知道自己到底喜欢哪个的境地。大多数女性购物时迟迟不能下决定,就在于觉得这个也好,那个也好,选择太多了,干脆都不买算了。

  3、抓住最有希望让顾客满意或最适合顾客的产品,集中推荐

  有些导购会说,顾客要试,我有什么办法呢?其实不是没有办法,在顾客试第二双鞋的过程中,导购就要选着一款集中推荐。把顾客的注意力集中在试过的具体产品上。这样,顾客就不会再一味要求试其他的产品了。

  4、如果顾客一定要试穿更多,就拿贵的给她试

  有的顾客可能具有更高的要求,因此导购可以主动拿价格更高的同类产品以供起做对比。一来如果销售成功,客单价就提高了;二来,很多顾客可能会回去考虑已经试穿过的产品的性价比。

  事实上,很多时候“只试不买”的顾客并不是真的“不想买”,而是导购说错了话。摸清了顾客的需求,用心服务,相信顾客一定会愉快买单。

声明:本文章为会员HAIRU于2017-10-20分享,此类稿件不代表本网观点。
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