面对顾客投诉 慌什么?聪明的店长都这么干!

导读】 做服装生意,我们时常会遇到各种顾客投诉的情况,这是比较头痛但又不可避免的。如果处理不当:轻则失去顾客,重则影响品牌口碑....

  做服装生意,我们时常会遇到各种顾客投诉的情况,这是比较头痛但又不可避免的。如果处理不当:轻则失去顾客,重则影响品牌口碑....

  不过要是投诉处理得好,这可是树立口碑打响品牌的又一次机会!那该如何一步一步解决客户的投诉呢?首先在面对顾客投诉的时候,我们要坚持以下三大原则。

  1、『以诚相待』

  顾客同导购之间先天存在一种金钱利益关系,这种关系导致了顾客对导购的不信任,这就有了一层冰带,它的存在是障碍,更是冷漠!

  而导购处理顾客投诉就是打破这层冰带的最好机会,也是为了重新获得顾客的信任。

  如果顾客感觉导购在处理投诉时没有诚意,他们不仅下次不会再来,而且可能在外面大肆宣扬我们的服务不周,从而成为你生意的致命障碍。

  2、『迅速处理』

  在处理顾客投诉时,最忌讳的就是拖延时间。如果说导购犯错可以原谅的话,那么及时处理是这错误得以被原谅的基础。

  拖延的结果只有两种:

  一种是激起客户的暴怒,搞得结果不可收拾,这还算是好的结果呢;另一种结果是客户的流失,那是对品牌最大的损失。不要觉得失去一个顾客无所谓,从你一旦有这个想法后,你的生意绝对会走下坡路。

  3、『对顾客的投诉表示欢迎』

  导购在任何时候都要记住,顾客总是有理的,这样说并不是意味顾客所说的都对,但导购一定要虚心接受顾客的意见,真诚接纳顾客。

  只有这样才能消除内心情感上的对立和隔阂,促使顾客在洽谈中采取合作的态度,共同探讨解决面临的问题。而且顾客的投诉也是我们改进服务标准、改进服务流程的基石。

  明白了处理投诉的原则后,我们就可以按照以下6个步骤处理。

  1、耐心倾听,详细记录

  在处理顾客投诉时,首先就是虚心接受、耐心倾听对方诉说。大多数顾客在投诉时,都带着强烈的感情色彩,具有发泄性质,会表现得比较激动。

  这时尽量不要打断他们,更不能告诉他们“冷静一下”,哪怕是你礼貌地说“请您冷静一下好吗?”都不要,因为我们得到的回答永远是“我凭什么冷静?”

  只有顾客将不满的情绪发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强。因此,此时的冷静应该是我们自己,我们需要首先冷静下来,并认真听顾客在说什么。

  记住,在处理顾客的投诉时,首先是听而不是和顾客争论。即便你完全理解了对方的意图,也不要去反驳。

  不要打断对方的谈话,必要时,还要拿出笔和纸,记录顾客所说的话,这样顾客能感觉到,你在一开始就是怀着诚意为他解决问题...

  2、对投诉表示感谢

  我们其次要明白,顾客肯花费宝贵的时间和精力来表达他的不满,让我们有改进的机会,这其实是好事,我们应该感谢他。

  如果你这个时先说声谢谢,很可能顾客本来准备和你撕的,但没想到你来这么一出,绝对会让对峙的敌意骤降。然后你可以继续对顾客说:“谢谢您特地花时间来告诉我们这个问题,让我们能有改进的机会。”

  3、澄清并重复事实的经过

  在处理顾客投诉的过程中,如果我们没有了解到顾客不满的原因,顾客就会变得更加生气。

  他会认为,自己说了半天,而我们根本没有听他讲话。这时候你要说:“我听明白您的话了”,这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。

  然后导购可以通过重复顾客抱怨的事情,向顾客表明你是真正了解问题。如此一来,不但可以缓冲顾客的情绪,过渡顾客激烈的态度,在重复事情经过的过程中,还有助于导购收集解决问题的信息,把所有事实都调查清楚。

  4、提出解决方法

  当顾客已经意识到有人在关心问题结果的时候,对立的情绪会平稳,这时候你就要告诉顾客解决的办法了。例如,当时就表明:只要是我们的问题,我们包退换,先让顾客吃颗定心丸。

  这里要注意,我们要避免对顾客的要求说不。无论到什么时候,顾客最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝。

  能够及时地解决问题当然是最好的,但有些问题可能比较复杂或特殊,一般人员难以解决。这时候就不要向顾客做任何承诺,而是诚实地告诉顾客情况有点特殊,我们会尽力帮顾客寻找解决问题的方法,但需要一点时间,然后约定解决的时间。

  5、探讨解决,多种处理

  探讨解决是指投诉怎么处理,是退?是换?还是赔偿?很多导购往往是直接提出解决方案,使顾客失去了选择的余地,而没有做上帝的感觉。真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的:

  第一步是先了解客户想要的解决方案,主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好?”

  第二步才是提出解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,商家在解决问题时都会居于主动地位。

  若我们在谈判中成功地实现了既定目标,那么此时还可故作慷慨地多送客户一些东西,客户会因得到了意外惊喜而带给你更多的收获。把坏事变成好事。

  6、做好客户回访服务

  绝大部投诉处理人员在完成第五步时就“止步”了,因为此时顾客已经满意地走了。如果这样,你的服务水准只能称得上优秀,而不是“最棒”。要想达到最棒,还得继续进行第六步——对投诉处理结果进行跟踪服务~

  跟踪服务是指,问题解决后的一定时间内,通过电话、微信等方式,对客户进行回访,了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题,如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意,就要继续寻求一个更可行的解决方案。

  这又是一个以巧取胜的措施,千万别小看这一步的作用,它可以使客户对品牌和商家的信任成倍增长,强调你对客户的诚意,深深地打动客户,给客户留下深刻的印象,从而形成再次购买或正向人际传播。

  总结

  作为员工,我们要维护品牌及店铺的形象,对于店铺而言,要将市场格局做大,就必须注重顾客的口碑。口碑从何而来,就是你的服务!处理顾客投诉问题与口碑建立有着直接关系。千万别再忽视了顾客的投诉了!

声明:本文章为会员A_lucky于2018-09-20分享,此类稿件不代表本网观点。
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