服装导购 当顾客愤怒生气时 导购该如何处理?

导读】 在销售过程中,你可能会遇到愤怒型的客户,一个愤怒的客户会把你闹得十分不安宁。不管你是多么彬彬有礼、耐心认真,他都会捶胸顿足地向你发火。

  在销售过程中,你可能会遇到愤怒型的客户,一个愤怒的客户会把你闹得十分不安宁。不管你是多么彬彬有礼、耐心认真,他都会捶胸顿足地向你发火。愤怒型客户一般都不讲道理,总是用非常微妙和无意识的方式点燃愤怒之情。在他们特别气愤时,总是会将情绪不加遮掩的直接输出。如果像对待通情达理、逻辑思维正常的人一样对待愤怒型客户,那可是大错特错,因为客户愤怒时所做出的反应同他们头脑冷静分析问题或试图解决问题时所做出的反应相差甚远。那么,如何平息愤怒型客户的火气呢?小艾建议你可以试试以下几种策略:

  1、找出客户愤怒的原因

  愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑,应该努力透过这些现象,探明客户愤怒之下的真实原因。客户愤怒的根本原因在于不满,即期待与现实的严重不符。如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得简单起来。

  2、耐心倾听

  听客户讲并让他知道你在认真耐心地听他诉说是平息愤怒型客户火气的至佳方法。有时,客户发火的原因是他认为这是让别人听自己诉说的独一方法,使其平静下来的好方法就是主动耐心地倾听他的诉说。这样客户就知道你在注意他的倾诉。

  这时,你可以插入几声“嗯,嗯”,还可以使用以下几句有效的话:

  “这确实是一个问题。”

  “我对此也很关心。”

  “我看得出你为什么这么激动。”

  客户诉说得越来越详细,你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题,表示你在耐心认真地听他说话。这种技巧可能是与他人相处的好方法。

  3、找出客户想要得到什么

  在你成功地让客户相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里到什么。好的方法是问一下“你想让我做些什么”。这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,自动降低感情用事的程度。

  4、找出解决问题的方法并进行谈判

  一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现,在客户感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。

  5、表示同情和理解

  客户的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被客户理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客户的愤怒。

  6、给客户留足面子

  没有人愿意承认自己的错误,恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西,也不会承认自己的错误。在面对愤怒型客户时,重要的一条是避免让他当众承认错误。如果你能这样解决问题,使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了,他就会很乐意。如果错误明显是由你造成的,你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉,宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。如果你的错误使客户浪费了时间和金钱,稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被别人理解了,他就会感到很愉快。

  7、立即向客户道歉

  明确问题后,如果明显是自己的责任,则应马上向客户道歉。即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要首先向客户表示歉意。

  道歉是必要的,但应注意的是,不要一味地向客户道歉。有的销售人员好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉,这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒,有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉,而是令其满意的处理结果。

声明:本文章为会员Carey于2019-09-26分享,此类稿件不代表本网观点。
开店指南
品牌服装网版权与免责声明:
  • ①本网原创文章仅代表作者本人观点,不代表本网立场,未经本网书面允许禁止转载;
  • ②转载其他媒体稿件只为传播更多信息,本网不承担稿件侵权行为与连带责任。
  • ③文章中的内容或图片如有不良/侵权信息,请立即联系我们。
  • 电话:0755-88839690 QQ:1256776588
名人故事
栏目推荐

扫一扫马上关注

服装店那些事儿

您的服装口袋百科全书